Procon-SP Registra Crescimento Expressivo nas Queixas Contra o Comércio Eletrônico
O comércio eletrônico no Brasil continua em expansão, mas essa jornada nem sempre é tranquila para os consumidores. Dados recentes do Procon-SP revelam um aumento significativo nas reclamações relacionadas a compras online, especialmente durante períodos de grande volume como a Black Friday. A situação acende um alerta para a necessidade de atenção e conhecimento dos direitos por parte dos compradores.
A pesquisa aponta que as interações dos consumidores com o órgão de defesa do consumidor em relação a compras pela internet tiveram um salto considerável. Esse cenário reflete os desafios que muitos brasileiros enfrentam ao realizar suas aquisições no ambiente digital, desde a escolha do produto até a entrega final.
O Procon-SP divulgou que, durante a Black Friday de 2025, foram registradas 3.064 interações com consumidores. Deste total, impressionantes 2.979 se converteram em reclamações formalizadas. Esse número representa um crescimento alarmante de quase 40% em comparação com o mesmo período do ano anterior, indicando que os problemas no e-commerce estão se tornando cada vez mais frequentes e demandam atenção especial.
Principais Motivos das Reclamações no E-commerce
Ao analisar os tipos de problemas que levaram os consumidores a buscar o Procon-SP, alguns pontos se destacam com clareza. A **não entrega ou atraso na entrega** de produtos lidera o ranking de insatisfações, respondendo por 31,62% de todas as queixas formalizadas. Esse é um dos obstáculos mais comuns e frustrantes na experiência de compra online.
Em seguida, aparecem os **pedidos cancelados pelo fornecedor**, que totalizaram 15,51% das reclamações. Essa situação gera grande transtorno, pois o consumidor se vê impossibilitado de adquirir o produto desejado após a confirmação da compra. Outro problema recorrente são os **produtos com defeito ou que não correspondem ao anunciado**, somando 11,75% das queixas. Isso demonstra a importância de verificar a reputação do vendedor e a descrição detalhada do item.
Especialistas observam que esse aumento nas reclamações está diretamente ligado à consolidação do comércio eletrônico como um hábito de consumo no Brasil. Com mais pessoas comprando online, naturalmente surgem mais dificuldades e desentendimentos entre consumidores e empresas. As preocupações com **meios de pagamento e segurança digital** também têm sido cada vez mais recorrentes, evidenciando a necessidade de as plataformas oferecerem ambientes seguros e confiáveis.
Seus Direitos Garantidos no Código de Defesa do Consumidor
A boa notícia é que a legislação brasileira, por meio do Código de Defesa do Consumidor (CDC), oferece um arcabouço robusto de proteção aos compradores online. Segundo o advogado Giordano Malucelli, especialista em direito do consumidor, as regras são claras e visam garantir que a experiência de compra seja justa e segura para todos.
Malucelli explica que o CDC estabelece que a **oferta apresentada pelo fornecedor deve ser cumprida integralmente**. Isso significa que, caso o prazo de entrega acordado não seja respeitado ou uma compra seja cancelada sem motivo justo, o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento da oferta. Alternativamente, o consumidor pode optar por aceitar um produto equivalente em substituição ou solicitar a rescisão do contrato, com a consequente **restituição integral de todo o valor pago**.
O Direito de Arrependimento e a Importância do Registro
Um dos direitos mais importantes para quem compra pela internet é o **direito de arrependimento**. O advogado destaca que o consumidor tem até sete dias corridos, a partir do recebimento do produto, para desistir da aquisição, sem a necessidade de apresentar qualquer justificativa. Essa garantia visa compensar a impossibilidade de o consumidor examinar o produto antes da compra, como ocorreria em uma loja física.
Para garantir que esses direitos sejam efetivamente respeitados, o advogado enfatiza a importância de o consumidor manter um **registro detalhado de todas as etapas da compra**. Isso inclui guardar e-mails, comprovantes de pagamento, capturas de tela das ofertas e qualquer comunicação realizada com o fornecedor. Esses documentos são fundamentais para embasar eventuais demandas administrativas junto aos órgãos de defesa do consumidor ou mesmo ações judiciais, caso necessário.
A especialista Braga complementa que, embora a compra online já seja uma rotina para o brasileiro, é essencial manter uma postura de **constante atenção e cuidado**. Informar-se sobre o vendedor, verificar a segurança do ambiente digital e ler atentamente as condições da oferta são passos cruciais para evitar problemas e garantir uma experiência de compra positiva e segura.
Dicas para Compras Online Seguras e Sem Dor de Cabeça
Diante do cenário de aumento nas reclamações, é fundamental que os consumidores adotem práticas de segurança e informação ao realizar suas compras pela internet. A pesquisa do Procon-SP reforça a necessidade de estar atento aos detalhes e conhecer os próprios direitos.
Antes de finalizar qualquer compra, **pesquise a reputação da loja ou do vendedor**. Sites de avaliação, redes sociais e o próprio Procon podem oferecer informações valiosas sobre a idoneidade da empresa. Verifique se o site possui certificado de segurança (geralmente indicado por um cadeado na barra de endereço do navegador) e se os dados de contato da empresa são claros e acessíveis.
Leia atentamente a **descrição do produto, as especificações técnicas, as condições de pagamento e, principalmente, a política de entrega e devolução**. Certifique-se de que os prazos informados sejam realistas e que a política de troca e devolução esteja de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere ao direito de arrependimento.
Ao realizar o pagamento, **prefira métodos seguros**, como cartões de crédito ou plataformas de pagamento conhecidas. Evite transferências bancárias diretas para vendedores desconhecidos, pois essa modalidade oferece menos garantias em caso de problemas. Guarde todos os comprovantes, notas fiscais e e-mails de confirmação da compra e da entrega.
Em caso de qualquer problema, como atraso na entrega, produto com defeito ou cancelamento indevido, o consumidor deve **registrar sua reclamação formalmente**. O primeiro passo é sempre tentar resolver diretamente com o fornecedor. Caso não haja solução, procure o Procon de sua cidade ou estado, ou plataformas como o Consumidor.gov.br. Manter toda a documentação organizada é crucial para o sucesso da sua reivindicação.
A expansão do e-commerce traz conveniência e variedade, mas exige do consumidor um consumidor mais informado e precavido. Ao conhecer seus direitos e adotar práticas seguras, é possível desfrutar dos benefícios das compras online com mais tranquilidade e proteção. O aumento das queixas registradas pelo Procon-SP serve como um lembrete constante da importância de se manter vigilante no ambiente digital.
